CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM DO THIÊN

CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ – XỬ LÝ SẢN PHẨM LỖI

VÀ THU HỒI SẢN PHẨM TRÊN THỊ TRƯỜNG

Áp dụng đối với: Nhà phân phối, đại lý, cửa hàng, siêu thị và khách hàng

I. MỤC ĐÍCH

Chính sách này được ban hành nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng, kiểm soát chất lượng sản phẩm, xử lý nhanh chóng các sản phẩm có lỗi và đảm bảo khả năng truy xuất, thu hồi sản phẩm khi cần thiết.

II. NGUYÊN TẮC CHUNG

Công ty TNHH Thực Phẩm DO THIÊN cam kết tiếp nhận và xử lý nghiêm túc mọi phản ánh liên quan đến chất lượng sản phẩm.

Khi khách hàng phát hiện sản phẩm có dấu hiệu bất thường, khách hàng vui lòng không tiếp tục sử dụng sản phẩm và thông báo cho Công ty hoặc đơn vị phân phối để được kiểm tra, xử lý.

Công ty sẽ căn cứ vào tình trạng thực tế, số lô/số mẻ, thời gian sản xuất, chứng từ mua hàng và kết quả kiểm tra để xác định phương án xử lý.

• Đổi sản phẩm mới.
• Hoàn trả sản phẩm.
• Thu hồi sản phẩm.
• Kiểm tra nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục.
• Trường hợp cần thiết, tiến hành thu hồi trên phạm vi rộng theo quy định về an toàn thực phẩm.

III. CÁC TRƯỜNG HỢP ĐƯỢC ĐỔI TRẢ

1. Sản phẩm bị lỗi do sản xuất hoặc đóng gói

• Bao bì bị rách, thủng hoặc hở do lỗi đóng gói.
• Sản phẩm bị móp, biến dạng nghiêm trọng do quá trình đóng gói.
• Bao bì bị phồng, xì hoặc có dấu hiệu bất thường.
• Sản phẩm có dị vật hoặc dấu hiệu bất thường.
• Sản phẩm có mùi, màu hoặc trạng thái bất thường so với đặc tính của sản phẩm.
• Sai sản phẩm, sai quy cách hoặc sai số lượng so với đơn hàng.
• Các lỗi khác được Công ty xác định là lỗi từ quá trình sản xuất, đóng gói hoặc giao hàng.

2. Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển

Khách hàng/nhà phân phối cần chụp hình tình trạng thùng hàng, sản phẩm bị ảnh hưởng, ghi nhận số lượng bị lỗi, cung cấp số lô nếu có và thông báo cho Công ty hoặc nhà phân phối trong thời gian sớm nhất.

Công ty sẽ phối hợp với đơn vị giao hàng/nhà phân phối để xác định nguyên nhân và phương án xử lý.

IV. CÁC TRƯỜNG HỢP KHÔNG MẶC NHIÊN ĐƯỢC XÁC ĐỊNH LÀ LỖI SẢN PHẨM

• Sản phẩm đã hết hạn sử dụng.
• Sản phẩm bị bảo quản không đúng hướng dẫn.
• Bao bì bị hư hỏng do khách hàng sử dụng hoặc tác động bên ngoài.
• Sản phẩm bị mở bao bì nhưng không bảo quản đúng quy định.
• Sản phẩm bị ảnh hưởng do nhiệt độ, độ ẩm hoặc điều kiện bảo quản không phù hợp.
• Sản phẩm không còn đầy đủ thông tin cần thiết để xác định nguồn gốc nhưng vẫn sẽ được Công ty tiếp nhận phản ánh để kiểm tra.

Việc từ chối đổi trả chỉ được thực hiện sau khi Công ty đã xem xét thông tin và nguyên nhân cụ thể; không tự động từ chối khi khách hàng phản ánh.

V. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ SẢN PHẨM LỖI

Bước 1 – Khách hàng thông báo

• Tên sản phẩm.
• Quy cách sản phẩm.
• Số lượng bị ảnh hưởng.
• Ngày mua/nhận hàng.
• Số lô hoặc số mẻ sản xuất.
• Hình ảnh sản phẩm.
• Mô tả tình trạng lỗi.

Bước 2 – Công ty tiếp nhận và phân loại

• Mức 1 – Lỗi thương mại: móp hộp, rách bao bì, giao sai sản phẩm, thiếu số lượng.
• Mức 2 – Lỗi chất lượng: sản phẩm có dấu hiệu bất thường về màu sắc, mùi, trạng thái hoặc bao bì.
• Mức 3 – Nghi ngờ mất an toàn thực phẩm: dị vật, bao bì phồng bất thường hoặc dấu hiệu có thể ảnh hưởng đến sức khỏe người sử dụng.

Bước 3 – Cô lập sản phẩm

• Đối với trường hợp nghi ngờ có vấn đề về chất lượng hoặc an toàn thực phẩm, tạm dừng bán và sử dụng sản phẩm thuộc lô nghi ngờ.
• Không tự ý tiêu hủy trước khi Công ty có hướng dẫn, trừ trường hợp pháp luật hoặc cơ quan có thẩm quyền yêu cầu khác.

Bước 4 – Kiểm tra và truy xuất

• Xác định sản phẩm, số lô, ngày sản xuất và sản lượng.
• Xác định các nhà phân phối/khách hàng đã nhận hàng.
• Xác định số lượng còn tồn và số lượng đã bán ra thị trường.
• Xác định nguyên nhân có thể xảy ra.

Bước 5 – Quyết định phương án xử lý

• Đổi sản phẩm; bù sản phẩm; hoàn tiền.
• Thu hồi một phần hoặc toàn bộ lô sản phẩm.
• Kiểm nghiệm sản phẩm.
• Tiêu hủy hoặc xử lý sản phẩm theo quy định.

Bước 6 – Hoàn tất và lập hồ sơ

• Sản phẩm, số lô, số lượng.
• Khách hàng/đơn vị phân phối.
• Nguyên nhân và phương án xử lý.
• Số lượng thu hồi, số lượng còn trên thị trường và kết quả xử lý.

VI. QUY TRÌNH THU HỒI SẢN PHẨM TRÊN THỊ TRƯỜNG

PHÁT HIỆN → DỪNG BÁN → XÁC ĐỊNH LÔ → TRUY XUẤT → THÔNG BÁO → THU HỒI → KIỂM KÊ → XỬ LÝ → BÁO CÁO → KHẮC PHỤC

1. Dừng bán

Ngay khi xác định có nguy cơ liên quan đến một lô sản phẩm, Công ty thông báo: “TẠM DỪNG BÁN – TẠM DỪNG SỬ DỤNG LÔ SẢN PHẨM …”.

2. Xác định phạm vi

Xác định số lô, ngày sản xuất, hạn sử dụng, tổng số lượng sản xuất, số lượng đã xuất, các đơn vị đã nhận hàng, số lượng còn tồn và số lượng đã bán.

3. Thông báo thu hồi

Thông báo chính thức đến nhà phân phối, đại lý, cửa hàng, siêu thị và các đơn vị liên quan; nêu rõ tên sản phẩm, hình ảnh, số lô, ngày sản xuất, hạn sử dụng, lý do, số lượng, yêu cầu dừng bán, phương thức trả hàng và thời hạn hoàn tất.

4. Thu hồi

Nhà phân phối/đại lý kiểm tra kho và điểm bán, lập danh sách số lượng cần thu hồi và bàn giao lại cho Công ty hoặc đơn vị được Công ty chỉ định.

5. Kiểm kê

Đối chiếu: số lượng đã xuất – số lượng còn tồn – số lượng đã bán – số lượng thu hồi.

6. Xử lý sau thu hồi

Sản phẩm sau thu hồi được cách ly và xử lý theo nguyên nhân, mức độ và quy định áp dụng.

VII. VÍ DỤ THỰC TẾ ĐỂ NHÀ PHÂN PHỐI DỄ HIỂU

Ví dụ 1 – Một số hộp SOGA bị rách bao bì

Nhà phân phối nhận 500 hộp SOGA Mãng Cầu Tươi Sấy Dẻo. Khi kiểm tra kho phát hiện 5 hộp bị rách bao bì do quá trình vận chuyển.

1. Chụp hình 5 hộp bị lỗi.
2. Thông báo cho Công ty.
3. Tạm giữ 5 hộp.
4. Gửi thông tin số lượng và hình ảnh.

Công ty kiểm tra và xác nhận lỗi do vận chuyển → Công ty đổi/bù 5 hộp cho nhà phân phối.

Kết luận: Đây là trường hợp đổi trả sản phẩm lỗi, không phải thu hồi toàn bộ lô hàng.

Ví dụ 2 – Phát hiện sản phẩm có dấu hiệu bất thường

Nhà phân phối có 1.000 hộp SOGA, trong đó phát hiện 3 hộp có dấu hiệu bất thường. Công ty yêu cầu tạm dừng bán toàn bộ sản phẩm cùng số lô để kiểm tra.

Công ty truy xuất lô sản xuất, ngày sản xuất, tổng sản lượng và các nhà phân phối/điểm bán đã nhận hàng.

Nếu xác định chỉ có 3 sản phẩm bị lỗi riêng lẻ → thu hồi 3 sản phẩm và xử lý nguyên nhân. Nếu xác định lỗi có khả năng liên quan đến cả lô → tiến hành thu hồi toàn bộ sản phẩm thuộc lô đó.

Ví dụ 3 – Thu hồi toàn bộ một lô

Ví dụ Công ty sản xuất 1.500 hộp SOGA Mãng Cầu Tươi Sấy Dẻo, số lô SOGA-080126. Sau khi sản phẩm đã phân phối, Công ty nhận được phản ánh về một sản phẩm có dấu hiệu bất thường. Sau kiểm tra, Công ty xác định vấn đề có khả năng liên quan đến toàn bộ lô.

1. Tạm dừng bán lô SOGA-080126.
2. Thông báo cho các nhà phân phối và điểm bán.
3. Xác định 1.500 hộp đã được phân phối cho những đơn vị nào.
4. Yêu cầu các đơn vị kiểm tra kho và điểm bán.
5. Thu hồi toàn bộ sản phẩm thuộc lô SOGA-080126.
6. Đối chiếu số lượng: sản xuất 1.500 hộp; đã xuất 1.500 hộp; thu hồi 1.420 hộp; đã bán đến người tiêu dùng 80 hộp.
7. Tiếp tục truy xuất 80 hộp đã bán và thực hiện các biện pháp thông báo, thu hồi phù hợp.
8. Cách ly, kiểm tra và xử lý sản phẩm thu hồi.
9. Xác định nguyên nhân và thực hiện biện pháp khắc phục.

Điểm quan trọng: Không phải cứ có một sản phẩm lỗi là thu hồi toàn bộ sản phẩm trên thị trường. Công ty sẽ xác định nguyên nhân, số lô và phạm vi ảnh hưởng trước khi quyết định phạm vi thu hồi.

VIII. TRÁCH NHIỆM CỦA NHÀ PHÂN PHỐI/ĐẠI LÝ

1. Dừng bán sản phẩm thuộc phạm vi thu hồi.
2. Thông báo cho các điểm bán trực thuộc.
3. Kiểm tra và cách ly hàng hóa.
4. Không tự ý tiếp tục bán sản phẩm.
5. Cung cấp số lượng tồn kho.
6. Phối hợp thu hồi.
7. Cung cấp thông tin về các điểm đã phân phối khi cần truy xuất.
8. Không tự ý tiêu hủy sản phẩm khi Công ty chưa có hướng dẫn, trừ trường hợp có yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.

IX. CAM KẾT CỦA CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM DO THIÊN

• Tiếp nhận nghiêm túc mọi phản ánh của khách hàng.
• Không né tránh hoặc trì hoãn việc xử lý sản phẩm có dấu hiệu bất thường.
• Phối hợp nhanh chóng với nhà phân phối và đại lý.
• Thực hiện truy xuất nguồn gốc khi cần thiết.
• Chủ động thu hồi sản phẩm khi xác định thuộc trường hợp phải thu hồi.
• Đảm bảo quyền lợi hợp lý của khách hàng và đối tác.
• Xác định nguyên nhân và thực hiện biện pháp khắc phục.
• Ưu tiên cao nhất đối với an toàn của người tiêu dùng và uy tín của sản phẩm.

X. THÔNG TIN LIÊN HỆ

CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM DO THIÊN

Địa chỉ: 489/5 Ấp Hòa Khánh, xã Phong Hòa, tỉnh Đồng Tháp

Website: www.dothienfood.com

Email: vanhanh@dothienfood.com

Điện thoại: 079 4444 365

Bộ phận tiếp nhận phản ánh sản phẩm: Công ty TNHH Thực Phẩm DO THIÊN